Le secteur des centres d’appels en Tunisie est l’un des secteurs qui offre le plus d’emplois. Depuis des années la Tunisie s’est spécialisée dans ce service devenant une plateforme d’outsourcing incontournable pour plusieurs entreprises européennes. Plus de 250 centres d’appels opèrent en Tunisie dans plusieurs domaines tels que l’assistance technique à distance, la relation client, ou le démarchage téléphonique pour des abonnements téléphoniques, des contrats d’assurances ou des abonnements d’énergie. Le secteur génère un chiffre d’affaire de 300 millions d’euros annuellement soit près d’un milliard de dinars. Le plus grand investisseur en Tunisie est le géant français TELEPERFORMANCE qui dispose de plusieurs sites dans les régions que ce soit à Tunis ou à Sousse.
Nous étions les premiers sur les colonnes de l’Expert à alerter sur l’impact de la loi française du 30 juin 2025 qui interdit tout démarchage sans consentement préalable des clients. Cette loi est entrée en vigueur ce mardi 11 août en France. À partir d’aujourd’hui, appeler un consommateur français sans son accord préalable est illégal. Un professionnel ne peut plus composer un numéro sans détenir la preuve écrite, documentée et vérifiable que son interlocuteur a consenti à être contacté, ou sans que l’appel s’inscrive dans le cadre d’un contrat existant. Les entreprises qui ne respectent pas cette loi risquent jusqu’à 20 % de leur chiffre d’affaires annuel en amende.
Pour les consommateurs français c’est un calvaire qui atteint parfois l’harcèlement qui est levé, mais pour les professionnels c’est un véritable séisme qui bouleverse tout le métier du démarchage téléphonique. En Tunisie ce sont plus de 25.000 postes d’emplois qui se trouvent menacés.
Cette loi qui est votée depuis 2025 n’est pas une surprise. C’est ainsi que certains centres d’appels ont déjà changé de vocation afin d’être en conformité avec la loi. En effet, le télémarketing est en train de perdre du terrain depuis des années laissant la place à d’autres fonctions. Les centres d’appels aujourd’hui s’orientent vers l’assistance client à distance, les back-office, les services digitaux, externalisation d’activités support,….C’est ainsi que l’impact sera dévastateur pour ceux qui n’ont pas fait le virage depuis des mois. Certains centres d’appels tunisiens de petite taille mettront la clé sous la porte d’ici la fin du mois.
Il faut dire que le secteur lui-même est en danger à cause du développement de l’intelligence artificielle avec des chatbot et des agents qui remplacent des milliers d’opérateurs.
Le danger en Tunisie est que le gouvernement ne semble pas inquiété par cette situation puisqu’aucune mesure d’aide ou de soutien pour la reconversion n’a été prise. Le dossier n’a même pas fait l’objet d’aucune réunion ministérielle ou étude d’impact.
Abdellatif Ben Heddia
