L’Expert avait publié pas moins de deux articles sur le futur des centres d’appels en Tunisie à la lumière de la nouvelle règlementation française. En effet, la loi française du 30 juin 2025 sur le démarchage téléphonique entre en vigueur à partir du 11 août 2026. Selon cette loi tout démarchage non sollicité sera interdit, et ce, quel que soit le secteur. Cela signifie concrètement que les consommateurs ne pourront plus être démarchés, sauf s’ils ont donné explicitement leur consentement ou lorsque l’appel porte sur un contrat en cours.
Le secteur des centres d’appels en Tunisie est très important et occupe une place importante dans le marché de l’emploi depuis plus de 30 ans. Le secteur compte pas moins de 350 centres actifs employant 25000 personnes avec 20.000 positions et un chiffre d’affaire annule de 300 millions d’euros. Plus de 80% des emplois concernent des diplômés du supérieur. La majorité des donneurs d’ordre pour le marché tunisien sont français, et en deuxième position les italiens.
Plusieurs grands acteurs internationaux se sont déjà installés chez nous tel que le géant français Teleperformance, l’américain Concentrix, ou Nexus Contact Center. Rien que pour la société Teleprformance présente en Tunisie depuis 2000, elle emploie plus de 7500 personnes à Charguia 2, Montplaisir, Kram, Ben Arous et Sousse.
L’entrée en vigueur de la loi française pourrait déstabiliser un secteur déjà fragilisé par le recours de plus en plus excessifs à l’IA et au Chtabot. Si aucune mesure de soutien ou d’adaptation n’est pas prise dans les prochains mois, le secteur risque de disparaitre avec à la clé des milliers de postes d’emplois qui vont s’évaporer.
Le gouvernement, et principalement le ministère des technologies, doit anticiper ce virage important et mettre en place une stratégie de sauvetage ou de changement de cap. Des solutions existent certainement. Les centres d’appels sont appelés à diversifier les marchés en s’orientant vers le marché Espagnol ou l’Allemand, et même américain.
Ces centres, principalement ceux qui sont dans la relation client et le démarchage, doivent aussi migrer vers des spécialités à haute valeur ajoutée tel que l’assistance technique à distance ou les secteur des études et sondages d’opinions.
Le gouvernement de sont côté doit penser à offrir des formations de reconversion pour ceux qui vont se trouver au chômage à cause de cette nouvelle loi.
Gouverner, c’est « anticiper ». On doit prendre les décisions adéquates tant qu’il est temps.
