Le journal l’Expert avait alerté depuis des mois sur l’impact de la nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique votée le 30 Juin 2025 par le sénat français, et qui interdit à partir du mois d’Août 2026 tout démarchage téléphonique sans le consentement explicite du consommateur (article de l’Expert du 23 Mai 2025). Précisément, la loi interdit aux entreprises de démarcher par téléphone une personne, soit « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte », sans avoir obtenu, au préalable, son consentement de manière « libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable ». Ce consentement peut être envisagé selon un formulaire, un mail ou autre moyen. La loi entrera en vigueur le 11 août 2026, notamment pour laisser le temps aux entreprises de s’organiser.
Si jusqu’à présent on n’a pas enregistré un impact direct et catastrophique sur les centres d’appels en Tunisie, les choses ont déjà commencé au Maroc. Selon le site marocain « Media 24 », les centres d’appels marocains vivent un mouvement de licenciement massif. Le secteur emploie au Maroc plus de 140.000 personnes. Les raisons de ce mouvement sont principalement la nouvelle loi française mais aussi, l’intelligence artificielle. En effet, plusieurs fonctions dans les centres d’appels sont gérées par l’Intelligence Artificielle, que ce soit des fonctions de première ligne (démarchage, conseil,…) ou des postes de management tel que la supervision ou la gestion même d’un centre d’appel.
En Tunisie opère actuellement plus de 200 centres d’appel qui emploient plus de 25000 personnes, en majorité des diplômés du supérieur. Le business des centres d’appels en Tunisie génère plus de 300 millions d’euros/an de revenus, selon leur chambre syndicale.
Il est important de se préparer à un mouvement de licenciement ou à des fermetures surprises de certains centres d’appels. Les centres d’appels sont de leur côté appelés à se convertir dans d’autre fonctions qui nécessitent l’intervention humaine tel que la gestion des bases de données, ou la surveillance des systèmes d’information, …Le démarchage téléphonique ne sera plus un créneau lucratif et d’avenir, vu les contraintes législatives et l’évolution technologique.
Abou Farah
