Il y a parfois des contradictions qui sautent aux yeux. Celle que vient de révéler l’expérience des automobilistes sur certaines autoroutes tunisiennes en est une parfaite illustration.
Durant les derniers mois, particulièrement pendant les périodes hivernale et printanière, Tunisie Autoroutes a multiplié les campagnes pour encourager les automobilistes à adopter le télépéage et le paiement électronique. L’objectif est parfaitement compréhensible : moderniser le service, réduire les temps d’attente, fluidifier la circulation et accompagner la transformation numérique des moyens de paiement.
Sur le papier, le système est séduisant. Tunisie Autoroutes présente d’ailleurs le télépéage comme un moyen de paiement rapide : le badge est détecté automatiquement à l’approche de la barrière et le montant du péage est déduit du solde du client. La société indique également que le badge est valable sur l’ensemble de son réseau autoroutier.
Mais encore faut-il pouvoir passer rapidement.
C’est là que le bât blesse.
L’exemple vécu dans la région de Ghar El Melh, dans le gouvernorat de Bizerte, est particulièrement révélateur. Alors que l’automobiliste a fait l’effort de s’équiper d’un badge de télépéage et d’opter pour le paiement électronique, il peut se retrouver… dans la même file que les autres usagers.
Et parfois, cette file s’étend sur plus d’un kilomètre.
Une situation pour le moins paradoxale : on demande aux automobilistes d’adopter une solution censée faire gagner du temps, mais l’infrastructure ne leur garantit pas nécessairement un passage suffisamment fluide.
Le problème n’est donc plus le numérique, mais l’organisation
La digitalisation ne se résume pas à installer un système électronique et à distribuer des badges.
Elle suppose également de repenser l’organisation physique du péage : voies clairement identifiées, couloirs réservés lorsque cela est nécessaire, signalisation visible suffisamment en amont et surtout capacité adaptée au nombre croissant d’utilisateurs.
Le propre du télépéage est précisément de réduire l’arrêt et l’attente. Tunisie Autoroutes elle-même présente ce service comme un moyen de faciliter et d’accélérer le passage.
Dès lors, voir un automobiliste équipé d’un badge attendre pendant de longues minutes, voire davantage, dans une file interminable constitue une véritable contradiction entre le discours commercial et la réalité opérationnelle.
Une campagne réussie… qui risque de se retourner contre son promoteur
Le paradoxe est d’autant plus grand que Tunisie Autoroutes dispose aujourd’hui d’un dispositif relativement développé : la société recense plusieurs agences et points de vente télépéage, et permet également le rechargement du badge en ligne.
Autrement dit, l’investissement dans la technologie existe.
Mais l’expérience client ne s’arrête pas au badge.
Un automobiliste qui paie, s’abonne, recharge son compte et fait confiance au système attend en retour un avantage concret : gagner du temps.
S’il doit malgré tout faire la queue sur plusieurs centaines de mètres, voire plus d’un kilomètre, il est légitime qu’il se demande : à quoi sert réellement le télépéage ?
Le télépéage doit être pensé comme un système complet
Dans les réseaux autoroutiers modernes, les voies réservées au télépéage constituent précisément l’un des éléments essentiels du dispositif. Les systèmes étrangers les plus performants distinguent clairement les voies selon le mode de paiement, avec une signalisation permettant aux automobilistes de choisir leur voie bien avant d’arriver à la barrière.
La Tunisie n’a donc pas besoin de réinventer la roue.
Elle doit simplement veiller à ce que l’infrastructure accompagne l’ambition numérique.
Car il y a une règle élémentaire en matière de transformation digitale : il ne suffit pas de numériser le paiement si l’on conserve une organisation physique conçue pour l’ancien système.
C’est précisément là que se situe, semble-t-il, la bourde de Tunisie Autoroutes.
La société a réussi à convaincre les automobilistes d’adopter le télépéage. Il lui appartient désormais de leur offrir les conditions qui rendent cette adhésion réellement utile.
Faire campagne pour le télépéage est une chose. Donner au télépéage les moyens de tenir sa promesse en est une autre.
Et lorsque l’automobiliste équipé du badge se retrouve coincé dans une file de plus d’un kilomètre, le message envoyé est pour le moins désastreux : on a modernisé le paiement, mais pas encore suffisamment le passage.
C’est donc moins une critique du principe du télépéage qu’un appel à sa cohérence : si l’on veut que les Tunisiens adoptent massivement le paiement électronique, il faut que le gain de temps soit visible, immédiat et mesurable.
Sinon, la meilleure des campagnes publicitaires risque de se heurter à un adversaire redoutable : l’expérience vécue par l’usager.
